Estrategias de Calidad en el Servicio Teléfonico al Cliente

Descripcion:

Metodología:
Se parte de la experiencia y conocimientos de los participantes para construir, a partir de ellos, el aprendizaje de las nuevas técnicas que enriquezcan su actividad laboral y personal. El taller está basado en marcos conceptuales necesarios, para pasar a las prácticas monitoreadas por el instructor.

Objetivos:
Objetivos generales: El participante incrementará su eficacia vía telefónica, desarrollando su capacidad de escucha activa y de expresión verbal, adquiriendo conocimientos y habilidades críticas para la calidad en el servicio.

Objetivos particulares:
Que el participante: Identifique los elementos que determinan la calidad de la voz. Reconozca las etapas del momento de la verdad en la interacción con clientes, vía telefónica.Planifique y organice la ejecución de sus procesos y protocolos de servicio para asegurar la satisfacción de los clientes.

Aprende a manejar Microsoft Excel utilizando herramientas como tablas, gráficas, tablas dinámicas, entre otras para analizar, transformar y controlar información con el fin de mejorar tu desempeño en el trabajo.

INFORMACIÓN GENERAL

Todos los diplomados y cursos están disponibles en la modalidad In Company

La Voz de la Compañía. Ejecutivos que Proyectan Profesionalismo.

• La voz como reflejo directo de la actitud.
• Manejo del ritmo y la modulación.
• Evaluación de características personales y ejercicios de reforzamiento

Principios y Lineamientos de Atención Telefónica al Cliente.

• Identificar la necesidad específica.
• El experto hace las preguntas.
• Generar el proceso de servicio, informando al cliente.
• Los segundos que pueden parecer minutos.
• Asegurar la satisfacción del cliente.

Dos Ejes de la Calidad en el Servicio

• Dominio del nicho de servicios y sus procedimientos.
• Las actitudes y habilidades humanas requeridas para el contacto con clientes.

Técnica de 5 Pasos para el Manejo de Quejas y Objeciones del Cliente

• Fraseología precisa para proyectar seguridad al cliente.

Prácticas de Evaluación y Retroalimentación a los Participantes.