Curso: Manejo de Quejas y Clientes Difíciles por Teléfono - Webinar

Curso: Manejo de Quejas y Clientes Difíciles por Teléfono - Webinar

Curso: Manejo de Quejas y Clientes Difíciles por Teléfono - Webinar.

Curso Abierto Modalidad Webinar.

Imagine su área de atención a clientes siendo capaz de solucionar de una forma profesional llamadas con cliente difíciles.

Beneficios de los Cursos Webinar:

• Sesiones cortas.
• Ahorro de tiempo, espacio y dinero ya que no se debe montar ningún escenario en el que se imparta el curso, basta con tener una computadora con conexión a internet.
• Comunicar visual y auditivamente las ideas del instructor por medio de cámara web y micrófono.
• Compartir material de apoyo para los alumnos (manual, presentación ppt, imágenes correspondientes al tema, videos de apoyo)
• Interactuar en tiempo real, el alumno podrá participar o exponer sus dudas mediante las herramientas contenidas en la plataforma (chat y video conferencia), todos los alumnos del curso tendrán acceso dependiendo del equipo de computo con el que cuenten.

Nota: Es conveniente realizar el evento en un lugar en donde se eviten interrupciones.

Requerimientos Técnicos Webinar:

Procesador:
Intel 86 MHz o superior. Procesador compatible con 128 MB o RAM

Sistema operativo:
Windows 98, 2000, XP, 2003 ó Vista 6/7

Navegador:
Internet Explorer ó Firefox2, Mozilla 1.7 o superior.
Netscape 8.1 o superior. Javascript y cookies habilitados.
Se recomienda habilitar ActiveX para Internet Explorer.
Vista soporta sólo Internet Explorer 7 y Firefox2.

Conexión a internet:
Conexión ADSL 1 MB o superior.

WebCam (recom. Ponente):
Cámara Web, recomendable 1.3 Megapíxeles.

Auriculares-Micrófono:
Conjunto de Auricular-Micrófono (de diadema, inalámbrico, etc). Sin más especificaciones.

¿Por qué capacitar en este curso?.

Fundamento:

Todos somos clientes, y esperamos ser tratados como tales, sin embargo ésto no siempre ocurre. Es bien sabido lo    valioso que es para una empresa el servicio por parte de las personas que atienden el teléfono. Que    desesperante es para el cliente escuchar "Permítame", "Me equivoqué", "No me entiende", "Lo siento", "No sé", "No le podemos ayudar", "¿Que quiere que yo haga?" o simplemente no contestar y transferir sin la menor conciencia de la urgencia que tiene el cliente de ser atendido.   

Para lograr una conciencia en las personas que atienden a clientes o usuarios telefónicamente, es muy importante su formación para que apliquen las técnicas telefónicas y de manejo de clientes difíciles, que los convierta en profesionales de la atención y servicio    al cliente.       

Objetivo General del aprendizaje:

Al término del evento, los participantes estarán en condiciones de aplicar las técnicas y los principios para atender a clientes o usuarios difíciles por teléfono, usando un modelo experimentado y validado, con la finalidad de coadyuvar al incremento en las ventas.

Objetivos específicos de aprendizaje:

Valorar la importancia que tiene el servicio al cliente o usuario por teléfono.
Aplicar las técnicas necesarias que propiciarán una eficaz atención telefónica.
Identificar las emociones y canalizarlas a nuestro favor.
Practicar las técnicas de manejo de clientes y situaciones difíciles por teléfono.
Evaluar la aplicación de lo aprendido, en situaciones reales de trabajo.

Dirigido a:

Vendedores, ejecutivos de call center y personal en geenral que requiera establecer trato, manejo y negociación con clientes.

Temario:

1. Orientación y servicio al cliente.

El servicio al cliente es responsabilidad de todos
Para que y para quienes trabajo (concientización)
Actitud para proporcionar un servicio de excelencia

2. Estructura de la llamada introducción.
Cómo contestar el teléfono
Dirigirse al que te llama
¿Cómo ofrecer ayuda?
Cuerpo de la llamada.
Escuchar y empatizar
Preguntas de indagación y control
Final de la llamada.
Declaraciones a evitar
Cómo concluir la llamada

3. Módulación de voz.
¿Qué es modular la voz?
¿Para qué nos sirve?

4. Técnica Manejo de Quejas, Situaciones y Clientes difíciles por teléfono.
Técnicas de persuasión, qué es y para que nos sirve.
La inteligencia emocional aplicada en el servicio: sentimientos, reconocerlos y manejarlos inteligentemente para no sentirse afectado y que esto no modifique su conducta.
Llegando a un "nivel 3" para lograr una comunicación efectiva.
Análisis de quejas frecuentes
Técnicas para el manejo de situaciones y clientes difíciles por teléfono.

5. Desarrollando el hábito de lo aprendido.
Evidencias de la técnica y su observación directa en la realidad práctica, de tal forma que podamos medir la aplicación de lo aprendido de manera inmediata.

Inversión Curso por Persona:

Inversión normal: 
$5,000 p/p más IVA.

Inversión especial por grupo.
3 participantes: $6,000.00 más IVA
5 participantes: $9,000.00 más IVA

Nuestro servicio incluye:
- Manual electrónico
- Curso de capacitación
- Constancia electrónica con registro ante STPS