Curso de Manejo de Quejas y Reclamaciones de clientes molestos o difíciles.

Hay un dicho que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estamos o no de acuerdo, o si realmente la tiene o no, lo importante es hacer hincapié en que un cliente o usuario molesto puede tener un impacto negativo en el negocio, ya que puede dejar de emplear nuestros servicios.

Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra organización. La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente.

La pregunta en el aire queda entonces: ¿Cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?

Las organizaciones invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, actuando unas con más consciencia que otras. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio que cumpla 100% con las expectativas de los clientes. Podríamos asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo sabe, entonces qué hacemos para pasar del saber… al saber hacer.

La pregunta sería entonces: ¿Por qué se enojan los clientes?

Objetivo

Con este curso se busca que el participante identifique las técnicas para el análisis de procesos de servicio con la finalidad de prevenir errores, quejas y conflictos; practicará las técnicas para manejo de objeciones y quejas en el servicio, y visualice las técnicas de comunicación asertiva de servicio, para emplearlas en el trato con clientes difíciles y enojados

1.- El servicio y los clientes

2.- La importancia de un buen diagnóstico para evitar situaciones difíciles

3.- Tipología de los clientes difíciles

4.- La asertividad como herramienta

• Habilidad de escucha
• Estructura de los enunciados
• Frases prohibidas
• Las emociones y la inteligencia emocional
• Técnicas asertivas para solución de problemas

 

5.- Técnicas para el manejo de conflictos

• Proceso del conflicto
• Causas
• Estrategias

6.- Formas de tratar con clientes difíciles

• Ciclo de coordinación de acciones

7.- Tipos de clientes y cómo lidear con ellos

• Difícil
• Sabelotodo
• Grosero
• impulsivo

8- Solución de Conflictos