Máster en Customer Experience

El Máster en Customer Experience de Inesdi te dotará de las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas dirigidas a maximizar el modelo de relación y satisfacción del cliente, aprendiendo a cómo anticiparse a sus necesidades y deseos, en el panorama de alta incertidumbre y competitividad actual, generando e implementando cambios en las organizaciones, para que obtengan una ventaja competitiva al situar al consumidor en el eje central de su estrategia.
La finalización de este programa permite obtener nuevas capacidades y habilidades para que los profesionales que lo cursen puedan liderar con éxito proyectos en el ámbito del Customer Experience en sus respectivas empresas y así conseguir dar respuesta a las necesidades del panorama empresarial actual.

Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience.

• Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
• Contenidos:
  • CX como Estrategia de Negocio en el entorno actual
  • La organización Customer Centric
  • Creación de Buyer Persona
  • Diseño de un Customer Journey Map
  • Touchpoints
  • Framework de empatía

Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal.

• Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
• Contenidos:
  • Crear una identidad única para ofrecer experiencias homogéneas
  • Visión, valores y atributos de la Marca: cómo hacerlos tangibles en cada interacción
  • Propuesta de valor diferenciada y única
  • Líneas estratégicas: priorización por momentos clave
  • Metodología de design thinking para resolver problemas y construir ideas
  • Práctica con herramienta de prototipado (Miro)

Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing.

• Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
• Contenidos:
  • ¿Qué es el neuromarketing? (Psicología del Consumidor, Marketing Experiencial)
  • Herramientas: TAI, Eye tracking, Facial Coding, EEG
  • Elaboración de Hipótesis, Experimentos y validación de test
  • Transformar el research y resultados focus groups en estrategias de negocio
  • Economía conductual y toma de decisiones
  • Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente.

• A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.
• Contenidos:
  • ¿Qué es la metodología de voz de cliente (VOC) y qué beneficios aporta?
  • VOC aplicada a retención, promoción, loyalty, reputación
  • Herramientas y prácticas de escucha (encuestas, focus groups, chats, analítica..)
  • Medición y obtención de insights a través de la escucha
  • Ideación y personalización de productos/servicios
  • Identificación de cambios de mercado y tendencias (social insights)
  • Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente.

• Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
• Contenidos:
  • ATC/Customer Service
  • Sistemas de autogestión (área de cliente)
  • Comunidades
  • Modelos Loyalty y sistemas de vinculación
  • Modelos RFM/RFE
  • Modelos NBO/NBA

Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente.

• Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
• Contenidos:
  • Diseño de una estrategia tecnológica centrada en el usuario
  • Herramientas de relación cliente CRM (Service / Sales)
  • Herramientas de Automatización y personalización
  • Ecommerce y digital experience
  • Modelos de analítica y herramientas
  • Orquestación y relación de soluciones para implantar una estrategia CX Omnicanal
  • Análisis de tendencias y casos de referencia

Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente.

• Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.
• Contenidos:
  • ¿Cómo implantar y utilizar las métricas adecuadas en CX?
  • Herramientas para generar cuadros de mando
  • Net promote score - NPS
  • Satisfacción cliente - CSAT
  • Esfuerzo cliente - CES
  • Ciclo de vida cliente (CLV)
  • Tasas de abandono y retención
  • Tasa de respuesta y solución

Módulo 8. - Employee experience.

• Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores). 
• Contenidos:
  • CX y transformación cultural: movilización de la organización
  • Introducción a la Experiencia del Empleado: rol del área de RRHH
  • Relación entre CX y Experiencia de Empleado,
  • Diseño y medición del employee Journey Map
  • Herramientas para impulsar la Experiencia del Empleado
  • Cómo implicar en el CX a proveedores y terceros

Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs.

• Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
• Contenidos:
  • La transversalidad de la función de un departamento de CX
  • Estructura organizativa: perfil del responsable y del equipo de CX, roles y funciones del departamento
  • Formación Básica en el sistema OKR
  • Formación práctica para el diseño de OKR
  • Formación para asesoría de OKR (OKR Champion)
  • Liderazgo e implantación de OKR

Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B.

• Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.
• Contenidos:
  • Introducción ABM. Funnel invertido
  • Targeting e identificación de clientes/cuentas B2B relevantes
  • Plan y herramientas para incrementar contactos
  • Smarketing (ejecutar, medir esfuerzos y automatizar acciones)
  • Alinear marketing, ventas y customer success
  • Análisis de tendencias y casos de referencia

El proceso de admisión tiene como objetivo fundamental asegurar la idoneidad y desarrollo de los candidatos, para que todos nuestros alumnos puedan vivir una experiencia digital que responda a sus necesidades actuales y futuras.

Este proceso incluye:

• Solicitud de admisión
• Entrevista personal
• Documentación de admisión
• Evaluación comité de admisiones
• Admisión aprobada
• Matriculación