Curso de Taller Atención al Cliente y Calidad en el Servicio

OBJETIVO:
Enfocando la importancia de la calidad en el servicio a clientes internos y externos en el contexto de las exigencias de las actuales coyunturas en un mercado cada vez más globalizado, desde una perspectiva de competitividad se desarrollan principios, procedimientos y técnicas dirigidas a lograr altos niveles de calidad de servicio en empresas de servicios y en la prestación de servicios de pre venta, venta y post venta en la comercialización de bienes tangibles. Se enfoca aspectos de efectividad y precisión en las actividades inherentes a la realización del servicio, y aspectos de trato y atención en las interacciones con los clientes. Asimismo, se desarrollan estrategias y mecanismos dirigidos a generar la lealtad de los clientes mediante el logro de valor superior que conlleva al logro de su retención y/o fidelización.

 

Contenido temático
 Principios de Calidad de Servicio al Cliente
Naturaleza, categorización y características de los servicios; Bases, dimensiones y factores clave de la calidad de servicio al cliente; Elementos de calidad de servicio.
El Sistema de Servicio
Componentes del sistema de servicio; Interacciones internas y externas en el sistema de servicio; Motores de éxito en los servicios; Tipos de procesos de servicio.
Calidad de Trato al Cliente
Bases del trato de calidad al cliente; Etapas y rangos de atención al cliente; Generación de armonía y mutua confianza en las relaciones interpersonales; La comunicación efectiva en la atención al cliente (visual, gestual, de posturas y verbal), aspectos para una apropiada presencia en la atención a clientes.
Manejo y Resolución de Quejas y Reclamos
Desacuerdos funcionales y disfuncionales; Consideraciones, procedimientos y técnicas de resolución de quejas y reclamos; Enfoques en situaciones en que el cliente tiene la razón y en situaciones en las que no tiene la razón.
Gestión de la Calidad de Servicio
Enfoques de la optimización y la mejora continua en la prestación de servicios; Análisis estructural de procesos de servicio al cliente, Establecimiento de normas de calidad de servicio.
Organización de Programas Integrales de Calidad de Servicio y Mediciones
Requerimientos y premisas para el desarrollo de programas de calidad de servicio; Diagnósticos internos y externos e identificación de brechas; Conformación de comités directivos; determinación de procedimientos de implementación y continuidad; Medición y evaluación de la calidad de servicio al cliente.
Principios y Procedimientos de Fidelización de Clientes
Naturaleza del marketing relacional y de la retención y fidelización de clientes; Generación de valor superior de conveniencia al cliente; Tipos de relación con los clientes.
Diseño de Programas de Lealtad de Clientes
Tipos de valor agregado; Mecanismos de retención y fidelización de clientes. Consideraciones para estructuración de programas de lealtad.

Dirigido a: Todo aquel personal con contacto con Clientes.
Gerentes Generales, Gerentes de Comercialización, Gerentes o Jefes de Marketing y Ventas así como profesionales que requieran conocer técnicas para mejorar la calidad de atención al cliente interno y externo.

LLENADO DE FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN