Operadora telefónica

Las operadoras telefónicas de los centros de llamadas o centros de atención al cliente trabajan para empresas que tienen un estrecho contacto telefónico o por correo electrónico con sus clientes, y también hay operadoras en otros centros de llamadas que trabajan para otras empresas externas. Las operadoras telefónicas trabajan con teléfonos y con computadoras. Ofrecen información y asesoramiento a los clientes, atienden sus quejas o se dedican a la venta de bienes y servicios.

Las operadoras de un centro de llamadas se ocupan generalmente de un elevado volumen de llamadas telefónicas. Responden a una amplia gama de consultas, proporcionan información y asesoramiento, o venden bienes y servicios.

Cada vez más centros de llamadas se transforman en centros de contacto, donde las operadoras también tratan con los clientes o con los trabajadores por correo electrónico o por Internet, por ejemplo.

Las operadoras telefónicas con frecuencia usan auriculares telefónicos y utilizan las computadoras para contactar con los clientes, o para buscar información especializada. En ocasiones, tienen que redactar cartas que confirmen por escrito el acuerdo con el que han llegado por teléfono con el cliente.

En muchos centros de llamadas y centros de atención al cliente, las operadoras trabajan en grandes oficinas de planta abierta. Pueden dividirse en equipos de trabajo para desarrollar diferentes tipos de atención al cliente, por ejemplo, las demandas iniciales de los clientes, los servicios de postventa o las quejas.

Su trabajo implica un trato con los clientes, aunque por lo general dedican parte de su tiempo fuera del servicio telefónico directo o por computadora, para cumplir con otras tareas administrativas, tales como preparar o fotocopiar documentos, o actualizar registros.

Algunas operadoras telefónicas trabajan para grandes empresas que tienen sus propios centros de atención al cliente. En estos casos, la operadora se encarga de las llamadas exclusivamente relativas a los productos o servicios de la empresa para la que trabajan. Algunas operadoras trabajan para empresas que se encargan de las convocatorias de otras organizaciones, por lo que en este caso abordan una amplia gama de consultas distintas.

En cualquier caso, las operadoras deben tener conocimientos básicos sobre el producto o servicios con el que trabajan, así como un gran conocimiento sobre las políticas de servicio de atención al cliente de la organización para la que trabajan.

En centros de llamadas o centros de contacto especializados (por ejemplo, los que trabajan para un banco, una compañía de seguros, una consultoria o una asociación de construcción, remodelación o alquiler de viviendas) las operadoras deben tener unos conocimientos más profundos sobre los servicios o información que quiere ofrecer la empresa para la que trabajan.

Cuando una llamada telefónica entra en el centro de llamadas, la operadora tiene que averiguar el tipo de información que requiere el cliente mediante las preguntas más pertinentes (a veces, la operadora tiene una secuencia de comandos preestablecida que le facilitan el trabajo).

La operadora telefónica puede utilizar una base de datos para acceder a los detalles de un cliente existente, como su dirección y el historial de sus llamadas al centro, o puede solicitar la información necesaria a un cliente nuevo para introducirlo en la base de datos.

Durante la llamada, la operadora telefónica puede que deba realizar pagos con tarjeta de crédito, o que deba ayudar al cliente a realizar una domiciliación bancaria o una orden de pago permanente por un determinado bien o servicio.

Pueden informar a los clientes sobre la disponibilidad de un producto y sus plazos de entrega; puede que tengan que hacer cálculos financieros, por ejemplo, el del alquiler de un cliente, cuando el centro de llamadas pertenece a una asociación de alquiler de viviendas.

En la medida de lo posible, las operadoras deben intentar responder a la primera la pregunta del cliente, pero si no es posible, pasan la llamada a otro profesional especializado o incluso a su supervisor.

En muchos centros de llamadas, las operadoras deben tramitar las quejas de los clientes, averiguando con la mayor precisión posible el problema del cliente y tratando de resolverlo.

En algunos centros, hay un equipo especializado que se ocupa de las quejas de los clientes. Las operadoras pueden escribir avisos en sus sistemas informáticos, como para advertir a otras cuando un cliente ha sido maleducado o ha tenido una actitud amenazante durante una conversación telefónica.

Según la empresa para la que trabajan, podrían vender una amplia gama de bienes y servicios, tales como seguros de automóviles, entradas de fútbol, etc.

En algunos centros, las operadoras responden preguntas sobre la venta de un producto (generados, por ejemplo, después de que un cliente haya realizado un pedido por carta). En algunos casos, tratan de vender bienes o servicios a los clientes que no han realizado ninguna consulta previa, lo que se conoce como llamadas en frío.

En caso de que la venta de bienes a través del teléfono no resulte apropiada, la operadora debe coordinarse con un representante de ventas que acuda a la casa del cliente o a los establecimientos comerciales (por ejemplo, para ofrecer información detallada sobre una nueva caldera de calefacción central). Esto implica que debe agendar citas.

Como teleoperadora hay que tener las características siguientes:

• Disfrutar del contacto con los clientes.
• Tener una voz clara y amable; ser servicial y profesional.
• Ser capaz de hacer las preguntas adecuadas para atender mejor las necesidades del cliente.
• Trabajar bajo presión, ya que se debe manejar un gran número de llamadas telefónicas.
• Tratar a cada cliente como si fuese único y estar atento a sus necesidades, incluso cuando el contenido de las llamadas telefónicas es repetitivo.
• Mantener la calma y centrarse en la tramitación de las reclamaciones, que le permita descubrir con la mayor rapidez posible la causa de la queja.
• Estar preparado para tratar con personas que están enojados o molestos (aunque muchos centros de llamadas cuentan con políticas para proteger a sus teleoperadoras de llamadas abusivas o amenazantes).
• Ser capaz de desarrollar el conocimiento suficiente sobre los productos o servicios proporcionados por la empresa para la que se trabaja.

Debe poseer las habilidades siguientes:

• Una gran capacidad de comunicación.
• Habilidades relacionadas con las tecnologías de la información (TI), por ejemplo, para introducir, encontrar y gestionar datos de los clientes en una base de datos. Según la empresa para la que se trabaje, también se necesitarán conocimientos básicos sobre procesamiento de textos, correo electrónico e internet, así como habilidades de cálculo.
• Buenas habilidades para escuchar.
• Habilidades para completar y rellenar documentación con rapidez y precisión.

• Amable.
• Amable.
• Aptitudes para la escucha.
• Aptitudes para llevar registros.
• Aptitudes para trabajar con equipos de la oficina.
• Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
• Buen trato por teléfono.
• Capaz de explicar las mismas cosas una y otra vez.
• Capaz de plantear preguntas con claridad.
• Capaz de trabajar bajo presión.
• Capaz de tratar con personas difíciles o demandantes.
• Destrezas en informática.
• Efectúa y responde a llamadas telefónicas.
• Elocuente.
• Habilidad en mecanografía.
• Habilidad para realizar trabajo administrativo.
• Habilidad para vender.
• Habilidades comunicativas.
• Intenta vender productos y servicios.
• Lleva la agenda de citas.
• Profesional.
• Proporciona información y asesoramiento.
• Realiza tareas administrativas/fotocopia documentos/actualiza archivos.
• Redacta cartas confirmando lo acordado por teléfono.
• Registra detalles de los clientes y busca información mediante sistemas informáticos.
• Responde a consultas de tipo muy variado.
• Se encarga del servicio post-venta y de atender las reclamaciones.
• Trabaja en amplias oficinas sin paredes interiores.
• Tranquilo.
• Trata con clientes y colegas por e-mail y online.
• Trata con personas que están enfadadas o alteradas.