Operadora telefónica de llamada de emergencia

Las operadoras telefónicas de llamadas de emergencia  atienden las llamadas realizadas al número de emergencias. Trabajan para los servicios de ambulancia, bomberos o de la policía. Hacen preguntas para averiguar lo que ha sucedido, y algunos también pueden enviar los vehículos de emergencia a la escena si es necesario.

Las operadoras telefónicas de llamadas de emergencia contestan llamadas de emergencias, aunque sus funciones varían dependiendo de si trabajan para el servicio de ambulancia, bomberos, policía o un centro integrado de emergencias.

Sea cual sea el servicio en el que trabajan, todos se ocupan de las llamadas de emergencia en un centro de control. Permanecen sentados en una centralita y usan un teléfono para la recepción de llamadas. Piden a la persona que llama todos los detalles necesarios para actuar, tales como:

• Su nombre.
• Desde donde llama exactamente.
• Lo que ha sucedido.
• Si alguien está herido o en peligro.

Introducen todos los detalles en un sistema informático, a modo de registro de la emergencia.

Las personas que llaman a menudo se encuentran en un estado de pánico o shock. Las operadoras telefónicas de llamadas de emergencia deben tratar de tranquilizar a la gente, y después pueden obtener toda la información que necesitan para decidir la gravedad de la situación. Deben priorizar las llamadas de acuerdo con un conjunto de reglas.

Algunos servicios tienen operadoras que atienden las llamadas y hacen preguntas en primer lugar, y además también tienen personal encargado de enviar a los vehículos de emergencia correspondientes a la escena. Algunos servicios combinan las funciones de atención de llamadas y envío de asistencia.

Algunas de las centralitas están dotadas con pantallas de ordenador que muestran a los operadores a donde se encuentran los vehículos de emergencia más cercanos. Deben mantenerse en contacto con los conductores por radio y/o celulares, para tener siempre información actualizada sobre la emergencia.

Las operadoras telefónicas de llamadas de emergencia suelen tener distintos turnos de trabajo, incluyendo noches, fines de semana y festivos.

Una operadora telefónica de llamadas de emergencia del servicio de emergencias tendrá que:

• Mostrar una gran capacidad de comunicación, incluyendo un lenguaje claro y una atención telefónica profesional.
• Comprender, respetar y tratar de manera justa con personas de todas las edades, tipos y procedencias.
• Mantener la calma y tranquilizar a la gente.
• Tener una actitud cortés, amable, eficiente y servicial.
• Ser capaz de priorizar las tareas.
• Resolver problemas.
• Ser capaz de mantener registros escritos claros.
• Habilidades básicas de mecanografía y TI.
• Habilidades para trabajar por cuenta propia y como parte de un equipo.
• Ser muy bien organizado.
• Estar interesado en la salud, el cuidado y la seguridad de la gente.
• Prestar atención a los detalles.
• Seguir los procedimientos establecidos y también usar su iniciativa.
• La capacidad de hablar otro idioma puede resultar útil.
• El trabajo en las centralitas puede resultar estresante, por lo que se debe ser capaz de afrontar situaciones de estrés para realizar sus funciones.

• Amable.
• Amable.
• Aptitud para tomar decisiones.
• Aptitudes para llevar registros.
• Bien organizado.
• Buen oído.
• Buen trato por teléfono.
• Capacidad para priorizar tareas.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Capaz de mantener la calma bajo presión.
• Capaz de prestar atención al detalle.
• Capaz de realizar turnos de trabajo.
• Capaz de seguir procedimientos establecidos.
• Capaz de trabajar bajo presión.
• Capaz de trabajar solo.
• Destrezas en informática.
• Educado.
• Eficiente.
• Elocuente.
• Envía el vehículo de emergencia pertinente al lugar en que se precisa.
• Habilidad en mecanografía.
• Habilidad para resolver problemas.
• Habilidades comunicativas.
• Interesado en la salud, cuidado y seguridad de las personas.
• Justo.
• Lleva un registro de los sistemas informáticos.
• Mantiene el contacto por radio con conductores de vehículos de emergencia.
• Obtiene de quien realiza la llamada datos relevantes sobre la emergencia.
• Prioriza llamadas siguiendo una serie de pautas.
• Proporciona ayuda y asesoramiento a personas que han llamado solicitando un vehículo de emergencia.
• Puntual.
• Resistente.
• Responde a llamadas de emergencias.
• Responsable.
• Sigue una pauta para bregar con llamadas fraudulentas o engañosas.
• Trabaja en un centro de control de ambulancias.
• Trabaja en un centro de control de la policía.
• Trabaja en un centro de control del servicio de rescate e incendios.
• Tranquiliza a las personas que llaman.